エンタープライズプランご利用のお客様で、ディベロッパー、エッセンシャル、ビジネス、プレミアムのいずれかのサポートに参加されている場合、以下に記載されている対応するサービスが提供されます。

・コミュニティリソース: 公開されているコミュニティフォーラムやFAQへのアクセスが可能です。
・APIのステータス通知: テキスト/電子メール/Twitterアップデートの購読が提供されます。: http://status.mapbox.com/
・メールサポート: help@mapbox.com を通じたサポートエンジニアへのお問い合わせができます。

・P3イシューの応答時間: 3営業日

・P2イシューの応答時間: 1営業日
・P1イシューの応答時間:  4時間

・P0イシューの応答時間: 30分
・プライベートGitHubリポジトリ:  Mapboxの全エンジニアリングチームのGitHubのプライベートリポジトリへの24時間365日
アクセスが提供されます。
・専属のサポートエンジニア: サポートと実装に関する質問のための専属のエンジニアがアサインされます。
・ソリューションのガイダンス: 社内専門家によるソリューションアーキテクチャのレビュー、新規ソリューションの評価ガイド、技術ロードマップのレビューが提供されます。
・プロアクティブ・プログラム: 開発の最適化と課題解決を支援するテクニカルアカウントマネージャーがアサインされます。ビジネスとオペレーションのレビュー、プライベートベータへのアクセスが提供され、製品とエンジニアリングの専門家がアサインされます。

・「営業日」とは、月曜日から金曜日までの全営業日で、日本時間の9:00 AMから6:00 PMまでをいい、
日本の主要な祝日を除きます。１営業日とは、営業日の一部をいうものではありません。当社のチームは、営業時間外に入ってきた要求を翌営業日に優先的に処理します。
・「P0イシュー」とは、お客様の合理的な内部調査の結果、回避策がなく、サービスが完全に失われるような運用中のライセンスを受けたアプリケーションの停止を引き起こすサービスの欠陥を意味します。
・「P1 イシュー」とは、全体的な機能を実質的に損なうか、または局所的な停止をもたらすサービスの欠陥を意味します。いずれの場合においても、運用中のライセンスを受けたアプリケーションにとって、回避策が困難であるか明確ではない場合があります。
・「P2 イシュー」とは、お客様のライセンスを受けたアプリケーションに影響を与えるサービスの欠陥であり、P0 イシューまたは P1 イシューではないものを意味します。
・「P3 イシュー」 とは、サービスの欠陥に関連しないご質問を意味します。
・「応答時間」とは、サービスに関する個人または一連のP0、P1、P2、またはP3イシューについての（上記に示されたの合意された手段による）お客様による当社への最初の通知から、当社がお客様に最初の回答を提供するまでの時間を指します。 いずれの通知も当社のシステムと当社の記録によって決定されます。応答時間は問題の解決を意味するものではなく、問題の解決に関して保証するものではありません。 当社は合理的な裁量により問題の優先順位を切り分ける権利を保持します。

お客様がクレジットを受け取るには、カレンダーの月末から30日以内に info@mapbox.com 宛に電子メールで、応答時間違反に関する関連情報を含めて、連絡する必要があります。お客様が有料のサポートサービスプランを利用している場合で、お客様のサポートサービスプランで指定された当社の平均応答時間が、いずれかのカレンダー月のサポートサービスの平均応答時間の保証を満たしていないことを当社が確認した場合、当社は、毎月のサポートサービス料金の割合に対して、以下のサポートサービスのクレジットをお客様に提供します。

> 100% から 110% = 5%のサポートサービスクレジット
> 110% から 150% = 15%のサポートサービスクレジット
> 150% = 50%のサポートサービスクレジット

例えば、お客様がプレミアムカスタマーで、目標平均応答時間が4時間のカレンダー月において10チケット（お問い合わせ）を申請し、実際の平均応答時間が4.2時間だった場合、応答時間の割合は105% (4.2 / 4.0)となり、その月に支払うべきサポートサービス料金の5%のサポートサービス・クレジットが発生します。

サポートサービスクレジットは、金銭的な対価との交換や転換をすることはできず、更新期間のサポートサービスの購入に関連してのみ使用することができます。サポートサービスクレジットの上限は、該当月のサポートサービス料金の50%とします。

サポートサービスクレジットは、お客様が毎月のサポートサービスで当社にお支払い頂く合計料金の割合で計算されます。（例：サポートサービスの年間料金を12で割った金額）

本サポートサービスアグリーメントは、当社のサポートサービスに関するお客様の唯一で排他的な救済手段（および当社の唯一の責任）です。

次の場合、応答時間は応答時間保証から除外され、サポートサービスクレジットに適用される平均応答時間計算にはカウントされません。

・当社が前もって少なくとも48時間前に通知したダウンタイムにより利用できない場合。
・お客様が本契約に違反している（当社への支払い義務を含む）、または利用停止がお客様のなんらかの行動に起因している。
・利用停止が本契約の不可抗力条項の範囲内となっている。